Handwerkerknigge: Vertrauen beim Kunden schaffen

Für viele Handwerker ist es eine Herausforderung, Kundenaufträge im Haus des Kunden auszuführen. Vorurteile wie Schmutz, Beschädigungen oder Unordnung lassen Kunden skeptisch oder ängstlich werden. Daher ist es wichtig, als Unternehmer von Anfang an mit gutem Benehmen, Respekt, Zuverlässigkeit und geschulten Mitarbeitern diese Bedenken abzubauen.

• Sympathie und Vertrauen gewinnen
• So kanns (schief!)gehen – eine amüsante Geschichte aus der Praxis
• Tipps für einen erfolgreichen Auftritt beim Kunden

Sympathie und Vertrauen gewinnen

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter und Lehrlinge Ihr Unternehmen beim Kunden vor Ort angemessen repräsentieren. Oft sind es Kleinigkeiten, mit denen sich das Vertrauen und die Sympathie des Auftraggebers gewinnen (oder auch verscherzen) lassen.

Mittlerweile werden auch in der Schweiz zunehmend Seminare für Handwerker und Servicetechniker geboten, die Privathaushalte bedienen. Diese Seminare zielen darauf ab, den MitarbeiterInnen des Handwerksbetriebs ein sicheres Auftreten und ein vorteilhaftes Verhalten zu vermitteln. So können sie ganz einfach die Sympathie des Kunden gewinnen und mit ihrem Service begeistern.

So kanns (schief!)gehen – eine amüsante Geschichte aus der Praxis

Wie ein Handwerkerauftrag aus der Sicht eines Kunden verlaufen kann, wird in der nachstehenden Geschichte amüsant geschildert.

Der Anstrich des Arbeitszimmers bei Familie Schenk war schon lange geplant. Endlich fand sich nun auch ein Tag, an dem Herr Schenk seinen Bürotag nach Hause verlegen und sich um die Handwerker im Haus kümmern konnte.

Der Termin

Die Terminabsprache sorgte bei Herrn Schenk bereits für Stress und Unsicherheit. «Alles klar, wir kommen dann morgen früh gleich im Anschluss an einen anderen Auftrag. Könnte auch Vormittag werden.»

Wie sollte er da seine Telefonate planen, die er morgen früh zu erledigen hatte? Und wenn es doch erst Vormittag wird, muss er jemanden finden, der dann die Kinder von der Schule abholt…

Das erste Klingeln

Um 09:00 morgens klingelt es dann an der Tür. Anstelle der Handwerker steht sein Nachbar aufgebracht vor der Tür und schimpft über einen Kastenwagen, der vor seiner Einfahrt steht. Ein Blick aus dem Fenster lässt ihn erahnen, dass es sich bei den zwei Männern, die schon laut lachend und polternd verschiedene Eimer und Geräte aus einem völlig verschmutzten, ehemals weissen Transit ziehen, um seine Handwerker handelt.

Das zweite Klingeln

Vor ihm stehen zwei Männer in einer ungepflegten Arbeitskluft. Der eine begrüsst ihn mit einem lustlosen «Morgen, wir solln hier arbeiten.» Der andere fragt, ob die Nachbarn hier immer so mies drauf wären. Herr Schenk schluckt.

Und auf geht’s

Einer der beiden Handwerker schiebt sich bereits mit der Leiter unter dem Arm an ihm vorbei. Dabei gestaltet sich entweder die Türzarge zu klein oder die Leiter zu lang, denn schon ratscht das Ende der Leiter am Türrahmen vorbei und hinterlässt eine hässliche Schramme im Holz.

Der zweite murmelt noch schnell ein «Vorsicht», quetscht sich zwischen Herrn Schenk und der Leiter vorbei und setzt 4 Farbeimer und 2 grosse rostige Metallkisten auf den neuen, hellen Teppichboden. Der Garderobenständer erweist sich dabei als nützlicher Halter für die Farbrollen. Herr Schenk hat nun wirklich kein gutes Gefühl mehr.

Am Arbeitsplatz

Herr Schenk fragt nun verunsichert, ob sie denn den Boden richtig abdecken werden. «Klar doch, das macht der Max jetzt – keine Sorge» sagt der eine und zündet sich erst mal eine Zigarette an.

Dem «Max» kommt dabei der Brieföffner im Regal gelegen, um erst einmal das Klebeband von den Papierrollen zu entfernen.

Das Telefon

Herr Schenk schluckt erneut. Kaum beginnt er, den Handwerkern zu erklären, wie er die Wand gern hätte, ertönt das Handy von Max. Da es sich offensichtlich um ein privates Gespräch über den gestrigen Abend handelt, verlässt Herr Schenk diskret den Raum, um erst einmal nach einem Aschenbecher in seinem Nichtraucherhaushalt zu suchen.

Die Suche nach der Toilette

Aus der Küche hört er dann, wie eine Tür nach der anderen geöffnet wird, bis der Handwerker dann hinter ihm steht und fragt: «Wo ist denn eigentlich Ihre Toilette?»

Die Suche nach den Hausherren

Nach Absprache aller notwendigen Details zieht sich Herr Schenk zurück, um seine Kundenanrufe zu tätigen. Plötzlich hört er wieder, wie sich eine Tür nach der anderen öffnet. Und dann plötzlich eine durch das ganze Haus hallende Stimme: «Herr Scheeeenk, haaaallo, wo sind Sie denn? Wie sollen wir denn am Besten ……..» Herr Schenk bricht das Telefonat mit seinem Kunden genervt ab.

Die Pause

Gegen 11 Uhr trifft Herr Schenk die Handwerker dann auf dem Flur an. Sie hatten sich bereits zwei seiner liebevoll restaurierten Holzstühle aus der Essecke geholt und geniessen nun entspannt Ihren Pausensnack.

Feierabend für heute

«Also, dann bis morgen wieder», und weg sind sie. Beim Anblick des Arbeitszimmers verkrampft sich der Magen von Herrn Schenk. Um die Wand aus der Nähe zu betrachten, stolpert er über Pinsel, Farbrollen und offene leere Farbeimer. Im Badezimmer stösst er dann später auf den farbverschmierten Seifenspender und das blau verfärbte Handtuch.

Alles richtig gemacht klingt anders, oder 🙂?

Tipps für einen erfolgreichen Auftritt beim Kunden

Auch wenn die eigentliche Arbeit fachgerecht ausgeführt wird, sollten Sie als Handwerker nicht unterschätzen, wie bedeutsam das Auftreten vor Ort beim Kunden ist.

Es folgen 18 Tipps, wie Sie einen guten Eindruck hinterlassen können.

1. Terminabsprache und Pünktlichkeit

Gewinnen Sie von Anfang an das Vertrauen der Kunden:

• Informieren Sie den Kunden im Vorfeld möglichst genau, wann Sie kommen.
• Zeigen Sie, dass Sie seine Zeit respektieren.
• Rufen Sie rechtzeitig an, wenn Sie sich verspäten.
• Kommen Sie zu früh, warten Sie am Besten im Auto.
• Fragen Sie schon vorher am Telefon, wo Sie am besten parken können.

2. Nachbarn

Diesen Punkt sollten Sie nicht unterschätzen, denn die Nachbarn Ihrer Auftraggeber sind immer potenzielle Neukunden. So hinterlassen Sie einen guten Eindruck:

• Blockieren Sie keine Garagen-Einfahrten oder Parkplätze.
• Grüssen Sie die Nachbarn freundlich
• Weisen Sie auf mögliche Störungen, wie Strom- oder Wasserausfall hin.

3. Der erste Eindruck

Der erste Eindruck zählt natürlich auch in geschäftlichen Beziehungen:

• Achten Sie auf einen gewaschenen Firmenwagen. Er ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens.
• Signalisieren Sie mit einer gepflegten und sauberen Erscheinung, dass Sie auch sauber arbeiten. Vorteilhaft ist eine einheitliche Arbeitskleidung Ihrer Mitarbeiter, am besten mit Namensschild. Die Kleidung ist für den Kunden ein Spiegel der Arbeitsweise des Handwerkers. - Das Werkzeug und das Arbeitsmaterial sollten erst nach der Begrüssung aus dem Auto geholt werden.

4. Begrüssung

Auch eine angemessene Begrüssung zählt zu einem guten ersten Eindruck, versuchen Sie doch mal diese Tipps:

Ein freundliches Lächeln sorgt für Entspannung. Stellen Sie sich mit Ihrem vollständigen Namen vor. Eine gute Idee ist es, dass die Handwerker dem Kunden gleich bei der Begrüssung auch eine Visitenkarte geben. Besprechen Sie die Begrüssungsformel mit Ihren Mitarbeitern. Anstatt «Morgen, wir sollen bei Ihnen arbeiten» wäre besser: «Guten Morgen, Herr X. Wir sind der Max Gubler und der …. von der Firma X. Wir freuen uns, heute bei Ihnen arbeiten zu dürfen.»

5. Höflichkeit

Es empfiehlt sich, den Kunden zu siezen, es sei denn, der Kunde bietet Ihnen das Du an. Aber selbst beim Du sollte der Kunde stets respektiert und mit Höflichkeit behandelt werden.

6. Gespräche mit den Kunden

Sie können dem Kunden vorab etwas über den Ablauf der Arbeiten erzählen, sodass er über die Vorgänge bestens informiert ist.

Vermeiden Sie, negativ über andere zu sprechen. Auch Gespräche über persönliche Probleme oder Firmeninternes sind tabu.

7. Sauberkeit

Sie sollten unbedingt darauf achten, sauber zu arbeiten:

• Fragen Sie zuerst nach, wo Sie Werkzeug und Material ablegen können.
• Ideal ist es, wenn Sie kleine Schutzteppiche unter die Werkzeugkisten auslegen.
• Ziehen Sie sich beim Anfassen von privaten oder teuren Gegenständen saubere, weisse Handschuhe an.
• Vor dem Eintreten in die Wohnung macht es sich gut, Überschuhe anzuziehen.
• Schützen Sie auch Treppenhäuser, Fahrstühle und Geländer durch geeignete Massnahmen vor Beschädigung und Verschmutzungen

8. Sorgfalt

Neben der Sauberkeit sollte natürlich auch sorgfältig gearbeitet werden:

• Decken Sie Böden, Möbel und empfindliche Gegenstände ab.
• Sachen, die einfach zu Bruch gehen können, sollten am besten gleich (mit Erlaubnis des Kunden) entfernt werden.

9. Schäden

Schäden sollten nicht, können aber passieren. Ist es jedoch zu einem Schaden gekommen, sollten Sie diesen keinesfalls vertuschen. Mit Ehrlichkeit fahren Sie hier immer am besten.

Es sollte sofort nach einer Lösung gesucht werden, den Schaden zu beheben oder den Kunden zu entschädigen.

10. Pausen

Der Kunde sollte schon im Vorfeld über die Pausen informiert werden. Idealerweise verlassen Sie die Wohnung zur Pause.

Haben Sie die Erlaubnis, drinnen zu bleiben, sollten Sie unbedingt darauf achten, alles wieder so zu verlassen, wie Sie es vorgefunden haben.

11. Rauchen

Bevor innerhalb eines Kundenhaushalts geraucht wird, ist zunächst zu fragen, ob das Rauchen überhaupt gestattet ist. Hat der Kunde nichts dagegen, sollten Sie dennoch darauf achten, dass keine Asche auf den Boden fällt.

12. Private Räume

Seien Sie hier behutsam. Die einzelnen Räume, insbesondere Schlafzimmer und Bad, sollten Sie nur mit Erlaubnis betreten. Klopfen Sie vor dem Betreten eines Raumes immer an.

13. Diskretion

Gleich bei Arbeitsbeginn sollten Sie den Kunden fragen, wo Sie ihn später finden können, falls Sie ihn brauchen. Es gibt kaum etwas Nervigeres, als wenn der Handwerker brüllend im Haus nach dem Kunden sucht.

14. Telefon

Persönliche Telefongespräche sollten vor dem Kunden ein Tabu sein. Müssen Sie für den Kunden im Betrieb anrufen, sollten Sie ihn vorher kurz informieren.

15. Persönliche Gegenstände des Kunden

Nehmen Sie nie etwas ohne Erlaubnis. Fragen Sie, wenn Sie etwa ein Bild von der Wand nehmen oder Möbel bewegen müssen.

16. Müll

Hinterlassen Sie keinen Müll. Der Arbeitsplatz sollte bestmöglich gereinigt werden. Reinigungsgeräte und Putzmittel des Kunden dürfen aber nur mit seiner Erlaubnis benutzt werden.

17. Benutzung der Sanitäreinrichtungen

Benutzen Sie diese nur mit Erlaubnis des Kunden und achten Sie darauf, diese auch wieder sauber zu verlassen.

Am besten fragen Sie ganz zu Anfang, welche Toilette Sie benutzen dürfen. Ideal ist es, sein eigenes Handtuch und Seife mitzubringen.

18. Abschluss

Verlassen Sie immer einen sauberen und aufgeräumten Arbeitsplatz, auch wenn es am nächsten Tag weitergeht. Bedanken Sie sich für die Zusammenarbeit und die Geduld bei Abschluss der Arbeiten.