Wie Sie Kundenbeschwerden professionell begegnen

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Beschwerden als Gelegenheit nutzen können, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken und langfristige Beziehungen aufzubauen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie professionell auf Kritik reagieren, schnell und effektiv Lösungen anbieten und letztendlich sogar aus unzufriedenen Kunden treue Stammkunden machen können.

• Effektive Strategien zur Beschwerdebehandlung und Kundenbindung
• Praktische Tipps für den Ernstfall

Effektive Strategien zur Beschwerdebehandlung und Kundenbindung

Kennen Sie das auch? Sie stehen nach abgeschlossener Arbeit völlig genervt vor einem unzufriedenen, wutschnaubenden Kunden und wissen nicht, wie Sie am besten reagieren sollen?

Auch wenn Sie so manchem Kunden am liebsten unverblümt Ihre Meinung sagen oder ihn am besten einfach loswerden wollen würden, sollten Sie zunächst tief Luft holen und Folgendes berücksichtigen:

• Beschwerden lassen sich oft als Chance nutzen, einen treuen Kunden zu gewinnen, der durch Weiterempfehlung für neue Kundschaft sorgt. Zufriedengestellte Beschwerdeführer sind erfahrungsgemäss und laut zahlreicher Studien noch loyaler als zufriedene Kunden ohne Beschwerdegrund.
• 90 Prozent der sich beschwerenden Kundschaft bleibt uns treu, wenn wir Ihr Anliegen professionell bearbeiten und ihr Problem schnell lösen.
• Unzufriedene Kunden erzählen in ihrem Bekanntenkreis im Schnitt acht bis elf Mal von ihrer Erfahrung – zufriedene Kunden hingegen nur um die drei Mal.
• Es ist fünf bis sechs Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu halten.

Kommt es also bei einem Auftrag zu Problemen, gilt es schnell und emotional auf den Kunden einzugehen. Im Folgenden geben wir Ihnen Tipps für einen professionellen Umgang mit Beschwerden.

Mit Empathie begegnen

Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Haben Sie zunächst ein offenes Ohr für ihn. Zeigen Sie ihm, dass Sie sein Problem ernst nehmen und bemüht sind, eine Lösung zu finden.

Fehler sind menschlich…

Scheuen Sie sich nicht, eventuell gemachte Fehler einzugestehen. Fehler sind menschlich und oft können Sie dem verärgerten Kunden mit einem Satz wie «Da ist uns ein Fehler unterlaufen.» den Wind aus den Segeln nehmen und für Entspannung im Gespräch sorgen.

Erklären Sie dem Kunden, welche Schwierigkeiten es gab, weshalb Sie sich für ein bestimmtes Vorgehen entschieden haben und warum es schiefgelaufen ist. Versuchen Sie auf jeden Fall, nicht besserwisserisch zu wirken – auch wenn die Beschwerde seitens des Kunden unbegründet ist.

Bieten Sie Lösungen

Binden Sie den Kunden mit ein und fragen Sie ihn, was er vorschlagen würde. Je schneller Sie sich darum kümmern, desto grösser ist die Chance, den Kunden zufriedenzustellen.Oft sind es Kleinigkeiten, die sich ohne viel Aufwand und Kosten entweder sofort oder im Rahmen eines zweiten Besuchs wieder ausbessern lassen.

Wiedergutmachung

Es gibt Fehler oder Schäden, die sich im Nachhinein leider nicht beheben lassen. Hier sollten Sie erwägen, dem Kunden in Form eines vertretbaren Preisnachlasses oder einer kleinen kostenlosen Zusatzleistung Optionen zur «Wiedergutmachung» zu bieten.

Ebenfalls kann ein kleines Präsent, wie etwa eine Schachtel Pralinen, ein Werbeartikel Ihres Unternehmens, eine Flasche Wein oder ein kleiner Blumenstrauss mit ein paar netten Worten auf einer Karte oft zur Wiederherstellung einer guten Kundenbeziehung beitragen.

Praktische Tipps für den Ernstfall

Sollte es zum Ernstfall kommen, sollten Ihnen diese Hilfestellungen helfen, einen klaren Kopf bewahren:

Dem Kunden Raum zum Dampf ablassen geben

Anfangs ist es zunächst unerheblich, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht. Hören Sie dem Kunden interessiert zu, unterbrechen Sie ihn nicht. In der ersten Phase macht es keinen Sinn, zu unterbrechen oder zu argumentieren. Der Kunde muss zunächst seinen Unmut loswerden, um überhaupt für Argumente zugänglich zu werden. Reaktionen, wie «Da haben Sie aber nun Unrecht!» oder «Das haben Sie falsch verstanden» sind hier völlig fehl am Platz.

Verbale Angriffe nicht persönlich nehmen

Überhören Sie diese, zeigen Sie Verständnis und erklären Sie:

• «Ich verstehe Ihren Unmut, lassen Sie uns aber gemeinsam schauen, was wir nun tun können.»
• «Sie haben Recht, aber ich denke, wir können hier sicher gemeinsam eine Lösung finden.»
• … Verwenden Sie dabei gezielt «Wir-Formulierungen». Ist der Kunde in Ihrer Werkstatt, lassen Sie ihn im Büro Platz nehmen und holen Sie zunächst einmal zwei Tassen Kaffee…

Bei Pauschalurteilen und schweren Angriffen ruhig bleiben

Bringen Sie den Kunden dazu, konkret zu werden. Stellen Sie Fragen:

• «Was ist denn genau passiert?»
• «Was wurde beschädigt?»
• «Wie wollten Sie das genau gemacht haben?»

Oder lenken Sie ein: «Es gibt für alles eine Lösung, Herr X. Lassen Sie uns den Schaden doch noch einmal gemeinsam ansehen und entscheiden, was wir da am besten machen können.»

Persönliche Beleidigungen nicht überhören

Zeigen Sie dem Kunden höflich aber bestimmt seine Grenzen auf und bieten Sie konkrete Vorschläge: «Herr X, ich kann Ihren Ärger wirklich verstehen. Dennoch kommen wir hier nicht weiter, wenn wir uns persönlich beleidigen. Ich schlage vor,….»

Beschwerdeursache analysieren und Lösungen vorschlagen

Wenn sich der Kunde etwas beruhigt hat, konzentrieren Sie sich auf das eigentliche Problem. Bitten Sie den Kunden eventuell um etwas Zeit, sich die Sache genauer anzuschauen, eventuell gemeinsam mit dem zuständigen Mitarbeiter.

Sagen Sie dem Kunden nicht, was Sie nicht machen können, sondern erklären Sie ihm, was Sie machen können, um ihm zu helfen.